[의왕병원마케팅] 3초의 법칙으로 전화상담 예약률을 높여보세요

엠파트너 · 2026.11.03 · 조회 2

병원마케팅 다이어리 # 45 전화상담 예약률을 높이는 3초의 법칙

광고가 아무리 잘 나가도 마지막에 환자를 병원으로 이끄는 것은 전화 상담입니다.

앞서 마케팅은 환자를 데려오는 일이라고 했다면, 이번에는 전화로 들어온 환자를 예약으로 연결하는 이야기입니다.

오늘은 전화 상담에서 예약률을 높이는 3초의 법칙을 정리해보겠습니다.

이 글에서 알아야 할 사항

1. 비용부터 묻는 전화, 어떻게 응대할까요

2. 3초의 법칙이란

3. 상담의 기본은 질문과 답변입니다

4. 예약해드릴까요가 아니라 언제로 예약할까요

5. 전화 상담도 능력입니다

# 비용부터 묻는 전화, 어떻게 응대할까요

병원으로 전화가 왔습니다. 받아보니 제일 먼저 비용이 얼마냐고 묻습니다.

"40만 원인데요." 환자는 "네" 하고 전화를 끊습니다.

이런 형태의 상담이 가장 좋지 않습니다.

환자가 비용부터 물었더라도 답변은 달라야 합니다.

"40만 원인데요. 혹시 언제부터 아프셨나요?" 하고 질문을 이어가야 합니다.

환자가 "언제부터 아팠는데요" 하고 답하면, "다른 치료를 받아보셨나요?" 하고 다시 묻습니다.

# 3초의 법칙이란

저는 이것을 3초의 법칙이라고 부릅니다.

환자와 상담할 때 침묵이 3초를 넘어가면 안 된다는 뜻입니다.

환자의 말에 따라 계속 질문을 이어가며 대화를 이끌어갑니다.

치료를 어떻게 한다거나 그 병증이 어떻다는 식의 전문 지식을 이야기할 필요는 없습니다.

환자가 "치료가 잘 안 돼서요"라고 하면, "저희 원장님이 그런 치료를 잘하세요" 정도로 맞장구를 쳐줍니다.

되도록 질문과 답변이 오가면서 환자에게 내원하고 싶은 마음이 들게 하는 것이 목표입니다.

# 상담의 기본은 질문과 답변입니다

홈페이지에 오래 머물수록 상담하거나 내원할 확률이 높다고 합니다.

환자와 원장님이 상담을 오래 하면 약을 먹거나 치료를 받을 확률도 높아집니다.

전화 상담도 마찬가지입니다. 통화가 길어질수록 내원 확률이 높아집니다.

그러니 친구와 대화하듯 자연스럽게 대화가 이어지게 해야 합니다.

그러면 환자는 마음을 열고 "내원해볼까" 하는 마음을 품게 됩니다.

# 예약해드릴까요가 아니라 언제로 예약할까요

대화가 오간 뒤에는 예약을 묻습니다. 이때 "예약해드릴까요?"라고 묻는 것은 잘못입니다.

예약을 유도하려면 "언제로 예약할까요?"라고 물어야 합니다.

"예약해드릴까요?"의 답은 "네" 아니면 "아니오"입니다.

하지만 "언제로 예약할까요?"의 답은 "내일", "모레" 같은 날짜입니다.

환자가 선택하는 내용이 달라지도록 질문을 설계하는 것이고, 이것도 능력입니다.

# 전화 상담도 능력입니다

지금까지 전화 상담을 잘하는 직원을 많이 보았습니다.

제가 내린 결론은 전화 상담도 능력이라는 것입니다. 어떤 직원은 성공률이 90%에 이릅니다.

예전에 제가 몸담았던 한의원이 그랬습니다. 그때는 광고에 자유가 생겼습니다.

어떻게든 전화로 끌고 오면 예약을 잡아주었으니까요.

그래서 1년 만에 오픈한 병원이 월매출 3억 4천만 원 정도까지 올랐습니다.

이런 것은 기본적으로 소양이 있어야 가능하고, 가르친다고 잘되지는 않습니다.

매출 라인은 항상 정비되어 있어야 합니다.

전화 상담도 사전에 상담 대화툴을 만들어두면 직원 교육과 매출 향상에 도움이 됩니다.

우리 병원의 전화 상담은 비용을 묻는 전화에서 대화를 이어가고 있는지 한번 점검해보시기 바랍니다.

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