[안양병원마케팅] 병원 매출을 올리려면 전화상담일지를 적으세요

[안양병원마케팅] 병원 매출을 올리려면 전화상담일지를 적으세요

 

병원마케팅 다이어리 # 46 전화상담일지 활용법

 

병원에서 상담을 하다 보면 가장 많이 듣는 질문이 효과에 대한 것입니다.

 

"전에 마케팅을 해봤는데 그렇게 효과가 없었다", "신규 환자가 많이 오지 않았다"는 말씀을 자주 하십니다.

 

그런데 과연 문제가 마케팅에만 있는 것일까요. 이 부분은 한번 짚어보아야 합니다.

 

오늘은 광고로 들어온 전화를 예약으로 바꾸는 열쇠, 전화상담일지를 이야기해보겠습니다.

 

이 글에서 알아야 할 사항

 

1. 모든 마케팅은 상담으로 모입니다

2. 마케팅은 49%, 51%를 넘기는 것은 전화상담입니다

3. 전화상담일지를 만들어 예약률을 관리했습니다

4. 데스크는 안내가 아니라 전화상담을 하는 곳입니다

5. 전화상담은 재능이 필요합니다

6. 설명을 잘하는 것과 상담을 잘하는 것은 다릅니다

7. 단순한 가격 문의에도 질문으로 대응하세요

8. 결론은 상담일지를 써보시라는 것입니다

 

# 모든 마케팅은 상담으로 모입니다

 

마케팅의 종류에는 여러 가지가 있습니다.

 

온라인 광고도 있고, 오프라인 광고도 있고, 소개로 오시는 경우도 있습니다.

 

그런데 이 모든 광고가 모이는 곳은 상담입니다.

 

전화 상담도 있고 카톡 상담도 있고, 때로는 문자 상담도 있습니다.

 

그중 가장 중요한 것은 전화 상담입니다.

 

실제로 내원하려는 환자분들은 대부분 전화 상담으로 많은 것을 물어보시고, 그 대화에 따라 내원 여부가 결정됩니다.

 

 

# 마케팅은 49%, 51%를 넘기는 것은 전화상담입니다

 

흔히 마케팅은 49%라고 이야기합니다. 병원 문 앞까지 환자를 데려오는 단계라는 뜻입니다. 전화 상담을 어떻게 하느냐에 따라 51%로 넘어가고, 그러면 내원할 확률이 높아집니다.

 

이 51%를 만들기 위해 병원은 콜센터를 만들기도 하고, 전화 상담을 전담하는 인원을 두기도 합니다.

 

 

# 전화상담일지를 만들어 예약률을 관리했습니다

 

예전에 병원에서 근무할 때 신경 썼던 부분은 두 가지였습니다.

 

하나는 오늘 전화가 몇 통 왔고 그중 몇 건이 예약으로 이어졌는지 체크하는 것이었습니다. 다른 하나는 환자 한 분이 오셔서 얼마를 결제하고 가셨는지를 아는 것이고요.

 

그래서 일 매출이 얼마였는지 확인하는 것이었습니다.

 

그중에서 전화 상담의 예약률을 높이는 것이 얼마나 중요한지 깨달았습니다.

 

그래서 전화상담일지를 만들었습니다.

 

하루에 걸려 온 전화를 기재하고, 예약이 되었는지, 누가 상담했는지를 적게 했습니다.

 

또한 어떤 내용이었는지를 간략하게 적도록 했습니다.

 

이 내용을 바탕으로 직원들과 회의를 하고, 파트별로 상담 인원을 따로 배정하기도 했습니다.

 

하루에 전화가 10통 오면 그중 8통을 예약으로 잡았습니다.

 

그러니 병원 매출이 크게 올랐습니다. 하루에 2,000만 원의 매출을 찍기도 했습니다.

 

전화 상담 성공률을 높이는 방법만 고민한 결과였습니다.

 

광고로 콜이 몇 통 왔는지도 중요하지만, 그중 몇 명을 예약으로 전환시켰는지 중요합니다.

 

 

# 데스크는 안내가 아니라 전화상담을 하는 곳입니다

 

흔히 데스크를 안내 역할로만 생각합니다.

 

하지만 데스크가 전화를 받는다는 점을 놓쳐서는 안 됩니다.

 

데스크 직원의 소양에는 전화 상담을 잘한다는 것이 들어가 있어야 합니다.

 

전화를 받았을 때 예약으로 전환되는 확률을 높여야 하는데, 이것이 쉽지만은 않습니다.

 

 

# 전화상담은 재능이 필요합니다

 

전화 상담을 잘하는 직원은 포인트를 잘 아는 직원입니다.

 

환자가 망설일 때 포인트를 잡아 질문함으로써 예약으로 이끄는 것입니다.

 

이것은 재능이 있어야 가능합니다.

 

재능이 없는 직원에게 키우라고 하면 어려움이 많습니다.

 

재능이 있는 직원을 데려다 쓰는 것이 맞습니다.

 

예를 들어 환자에게 "예약해드릴까요?"라고 묻는 경우가 있습니다.

 

하지만 "언제로 예약해드릴까요?"가 맞는 질문입니다.

 

그래야 환자의 머릿속에 "언제 하지?" 하는 생각이 들기 때문입니다.

 

아주 사소한 부분을 살펴보면 재능의 여부를 알 수 있습니다.

 

 

# 설명을 잘하는 것과 상담을 잘하는 것은 다릅니다

 

간혹 설명을 잘하는 직원이 있습니다.

 

그러면 원장님이 "우리 직원 상담 잘하는데"라고 말씀하시곤 합니다.

 

하지만 설명을 잘하는 것과 상담을 잘하는 것은 다릅니다.

 

상담을 잘하는 직원은 설명과 질문을 번갈아 합니다. 설명을 잘하는 직원은 설명만 합니다. 환자가 물어보는 말에 답변만 하는 것이죠.

 

환자의 질문이 떨어지면 정적이 흐르고, 환자는 "알겠습니다" 하고 전화를 끊습니다.

 

이것이 문제입니다.

 

 

# 단순한 가격 문의에도 질문으로 대응하세요

 

단순히 가격을 묻는 전화가 많다면, 가격을 알려드리면서 이렇게 물어보세요.

 

"어디가 심하게 아프신가요?", "얼마나 되셨나요?", "다른 곳에서 치료를 받아보셨나요?"

 

그러면 환자는 하나하나 이야기를 하게 됩니다.

 

이때 원장님의 진료가 얼마나 좋은지, 시술을 얼마나 잘하시는지 같은 장점을 하나씩 이야기해드립니다. 그리고 "언제로 예약해드릴까요?"라고 묻는 것입니다.

 

 

# 결론은 상담일지를 써보시라는 것입니다

 

결론은 병원에서 상담일지를 써보시라는 것입니다.

 

누가 상담했고 예약률이 얼마나 되는지 파악되면, 그 직원을 상담 전문으로 배치합니다.

 

어떤 부분의 전화가 많이 오는지 파악해 통계를 내고요.

 

마케팅팀에게 이런 전화가 많이 오니 이 부분에 중점을 두자고 전달합니다.

 

콜 수가 적으면 마케팅의 책임입니다.

 

하지만 콜이 오는데도 예약이 안 된다면 데스크를 손봐야 합니다.

 

이 점은 꼭 명심하셔야 합니다.

 

콜의 예약 성공률이 10% 오르면 매출도 10% 오른다는 점을 기억하세요.

 

우리 병원은 오늘 걸려 온 전화가 몇 통이고, 그중 몇 건이 예약으로 이어졌는지 한번 점검해보시기 바랍니다.

 

 

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