[의원개원] 사소한 서비스의 차이가 신환을 만듭니다

[의원개원] 사소한 서비스의 차이가 신환을 만듭니다

 

병원마케팅 다이어리 #98 서비스 디테일과 신환

 

병원을 처음 열 때나 운영 중간에 CS 교육을 받는 경우가 있습니다. 강사를 섭외하고 날짜를 맞춰 직원들을 모아 교육을 진행합니다. 대부분 환자에 대한 친절을 강조하는 이론 중심의 교육이라, 실제로 직원들의 자세를 바꿀 수 있을지는 모르겠습니다.

 

그래도 하지 않는 것보다는 낫습니다. 오늘은 이론이 아니라 환자에게 직접 와닿았던 사소한 서비스 사례를 정리해보겠습니다. 앞서 정리한 개원 선물 고르기, 365일 진료 컨셉 글과 이어서 보시면 좋습니다.

 

이 글에서 알아야 할 사항

 

1. 서비스는 마음에서 시작됩니다

2. 매일 병원에 오던 할머니 이야기

3. 여름철 냉수건 서비스

4. 족욕 서비스

5. 약을 보낼 때 정성스러운 쪽지

6. 서비스를 할 때 확인할 점

 

# 서비스는 마음에서 시작됩니다

 

서비스는 이론으로 배우는 것이 아니라 몸으로 느끼는 것입니다. 환자에게 어떻게 하면 편의와 감동을 줄 수 있을까 하는 생각이 서비스로 구현되어야 합니다. 아래 사례들은 모두 아주 사소한 것에서 시작되었습니다.

 

 

# 매일 병원에 오던 할머니 이야기

 

예전에 병원에서 근무할 때, 매일 아침 가장 일찍 오시던 몸이 불편한 할머니가 계셨습니다. 아침마다 아드님이 출근하면서 할머니를 모셔다드리고, 며느님이 다시 모시러 오셨습니다.

그런데 어느 날부터 오시지 않았습니다.

 

알아보니 아드님이 다른 지역으로 전근을 가셨던 것입니다. 할머니 댁이 병원에서 멀지 않아, 아침에 휠체어를 가지고 모시러 간 적이 있습니다. 왕복 20분 정도 걸렸고, 모시러 갔다가 다시 모셔오기를 반복했습니다.

 

동네를 그렇게 다니니 친절하다는 입소문이 나서 환자분들이 많이 늘었습니다.

 

 

# 여름철 냉수건 서비스

 

병원의 서비스는 아주 사소한 것에서 시작됩니다. 한여름 뜨거운 햇빛을 받으며 오신 분들은 병원에 들어와서도 더워합니다. 이럴 때 냉동칸에 수건을 넣어두었다가 드리면 어떨까요.

 

얼굴에 얼음 수건을 덮으면 열이 한꺼번에 내려가는 시원함이 있습니다. 이런 것에 맛을 들이면 계속 오게 됩니다. 서비스는 때로는 디테일입니다.

 

 

# 족욕 서비스

 

예전에 한의원에서 근무할 때는 족욕을 서비스로 해드린 적이 있습니다. 환자분들이 오시면 약재를 달인 물에 발을 담그도록 해드렸고, 이런 서비스를 참 좋아하셨습니다. 발을 물에 담그고 TV를 보다가 진료실에 자리가 나면 들어가는 방식이었습니다.

 

약재를 달이고, 족욕기에 넣고, 다시 비우고 청소하는 번거로움이 있었습니다. 하지만 이 서비스를 좋아하게 된 환자분들이 계속 오셔서 환자가 빠지지 않고 유지되었습니다.

 

 

# 약을 보낼 때 정성스러운 쪽지

 

어떤 한의원은 한약을 보낼 때 치료가 잘되기를 바란다는 쪽지를 함께 보냅니다. 조그만 손편지 같은 것으로, 원장님이 직접 쓰기도 하고 탕전실 직원이 쓰기도 합니다.

 

이런 것들을 모아 병원 내부에 걸어두는 것은 어떨까요. 이를테면 '소원의 나무'처럼 말입니다. 약이 하나 나갈 때마다 종이도 늘어납니다. 환자분들이 보시면 하나하나 읽어보실 것이고, 믿음을 주겠지요.

 

 

# 서비스를 할 때 확인할 점

 

서비스는 마음에서 출발하지만, 병원이라는 특성상 확인할 것이 있습니다.

 

• 환자를 병원까지 모셔오는 이동 서비스는 의료법의 환자 유인 관련 규정과 맞닿을 수 있습니다. 예외가 인정되는 범위인지, 지자체와 보건소의 기준을 먼저 확인하세요. 거동이 불편한 분을 돕는 마음은 소중하지만, 광고나 영업의 수단으로 이어지면 문제가 될 수 있습니다.

 

• 냉수건과 족욕처럼 환자의 피부에 닿거나 물을 쓰는 서비스는 위생과 감염 관리 기준을 먼저 세워야 합니다. 족욕기를 쓴 뒤의 소독, 수건의 세탁과 보관 방법을 정해두세요.

 

• 환자가 쓴 쪽지나 편지를 병원 내부에 게시할 때는 작성자의 동의를 받고, 이름이나 개인정보가 드러나지 않게 해야 합니다. 병원이 작성한 쪽지를 환자의 후기처럼 걸어두는 것은 안 됩니다.

 

• 서비스는 모든 환자에게 같은 기준으로 제공하고, 특정 환자에게만 혜택이 가는 방식은 피하는 편이 안전합니다.

 

우리 병원에서 환자가 처음 문을 열고 들어왔을 때 만나는 서비스 가운데 사소하지만 기억에 남을 만한 것이 무엇인지 한번 점검해보시기 바랍니다.

 

 

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